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4
min

Les solutions pour garder votre clientèle malgré une fermeture temporaire ?

Clélia
Clélia
22
March
2020
-
Mis à jour le
23
.
10
.
2020
Les solutions pour garder votre clientèle malgré une fermeture temporaire ?

Fermer temporairement votre établissement ne doit pas rimer avec la perte de vos clients : ce serait la goutte d’eau qui fait déborder le vase !

Que votre rythme de travail soit arrêté ou ralenti, il est capital pour la survie de votre business de maintenir le lien avec vos visiteurs, clients ou followers afin de les tenir au courant de vos décisions face à la situation et de les rassurer concernant la suite. Surtout, continuer à échanger avec eux vous permettra de les fidéliser et de pas les perdre en cours de route… En effet, cette période va peut être affecter notre moral, nos modes de vie et de consommation et nous ne pouvons pas encore prévoir comment sera le retour à la réalité !

Quel positionnement pour communiquer au mieux avec vos communautés ? 💚

Les canaux de communication 📱

Une multitude de plateformes sont à votre disposition pour pouvoir échanger facilement, quotidiennement et gratuitement avec votre public. Alors profitez-en !

Vous pouvez tout d’abord choisir de communiquer via les réseaux sociaux, tels que Facebook. Si votre commerce a une “page entreprise” sur le réseau, c’est certainement l’endroit idéal pour faire savoir que vous êtes fermé, que votre politique de livraison change ou que vos équipes sont saines et sauves. C’est également un portail assez pratique pour répondre aux questions de vos clients sur “messenger”.

Le réseau Instagram peut aussi être idéal pour les hôteliers, restaurateurs ou détenteurs de boutiques de vêtements, afin de partager en “live” l’évolution de leur situation via des story personnalisées, des mini-interviews. C’est un réseau plus “familier” où vous pourrez communiquer réellement avec votre communauté, lui parler via des vidéos et continuer à bâtir votre réputation via un feed qui vous est propre. C’était le cas cas de notre client HollyBelly qui a communiqué quotidiennement durant l'entièreté du confinement dans des vidéos, les deux co-fondateurs se servant de la plateforme afin de maintenir le lien avec leurs clients, leur faire part de leurs émotions, etc.

Pour communiquer sur des sujets importants et qui nécessitent d’être “sauvegardés”, l’emailing est une alternative intéressante. Vous pourrez envoyer des newsletters à votre base de donnée, afin de les tenir au courant de ce que vous devenez ou tout simplement les instruire en leur partageant des articles ou nouvelles officielles, voire les distraire si le besoin se fait sentir… Étant tous confinés chez nous et ayant moins de possibilités de bouger et de se divertir, nous allons certainement tous passer beaucoup de temps à naviguer sur nos ordinateurs, à la recherche de nouvelles croustillantes. Le taux d’ouverture en sera certainement donc plus important !

Enfin, même si vous êtes dans une région qui subit le couvre-feu et que vous faites partie des commerces fermés, mettre en pause votre service client serait une grosse erreur. Il est de votre devoir de rester disponibles pour vos anciens clients ou visiteurs, mais aussi pour de potentiels futurs consommateurs. Chez Skello, nous utilisons par exemple la plateforme Intercom qui nous permet d’assurer un service client 6j/7 aux utilisateurs : nos employés sont présents sur la messagerie instantanée du matin jusqu’à 19h. Si vous êtes en sous-effectif et que vos horaires changent, vous pouvez prévenir les utilisateurs via des emails automatiques ou des messages in-app directement sur la page de votre plateforme.

Les mesures prises 👌

Le pays étant chamboulé depuis plusieurs mois déjà, il est essentiel d’informer le public sur ce que votre établissement a décidé de mettre en place pour préserver ses employés, son business ou la situation sanitaire en général : communiquer, c’est être responsable et c’est aussi responsabiliser.

Vous ne devez pas laisser vos visiteurs ou clients sans réponses, sans informations : leur parler est aussi une manière d’endiguer la panique.

Votre établissement peut donc communiquer sur la réponse, à son échelle, qu’il donne à l’épidémie depuis son apparition :

  • Quelles mesures de sécurité ont été mises en place dans votre structure ?
  • Comment vont vos employés ?
  • Quels processus ont été mis en place pour assurer le service impeccable de vos employés ?
  • Prévoyez-vous de faire de la livraison si vous êtes un restaurant ? Si non, pour quelle raison ?

Les nouvelles positives 😇

En période exceptionnelle, il est important de ne pas focaliser l’ensemble de ses communications sur le sujet en question : cela peut être anxiogène et répétitif. Vous pouvez donc continuer à nourrir vos réseaux sociaux, sans toutefois être à contre courant des priorités de vos clients, de leurs préoccupations. Le but est donc d’être prévenant et d’informer sans pour autant être alarmant ou irrespectueux des difficultés.

Vous pouvez donc communiquer paisiblement sur :

  • Les news concernant vos équipes, un avancement d’un projet tiers ou les intentions de votre établissement dans le futur
  • Des contenus à caractère éducationnel : donnez des conseils ou des informations pertinentes à vos clients pour leur business ou leur santé
  • Des contenus pour distraire, amuser, changer les idées

Lorsque vous ouvrirez à nouveau votre établissement, spécifiquement si son ouverture est récente et que vous n’avez pas encore une communauté ancrée, il sera essentiel de pouvoir rentabiliser les manques de cette période en ayant une clientèle importante. Anticipez donc en ne laissant pas vos clients ni vos prospects sans nouvelles 🙂

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