Intercom Game : comment délivre-t-on le meilleur service client chez Skello ?

Maintenir la satisfaction des clients en modèle saas est tout aussi important que d’en gagner de nouveaux… Interagir avec les clients est souvent le meilleur moyen de recueillir du feedback sur un produit et ainsi de l’améliorer ! Chez Skello, nous avons décidé depuis nos débuts d’impliquer l’entièreté des équipes dans notre service client : chacun a des shifts sur lesquels il doit gérer les conversations sur le mois. Thomas, notre Customer Care Manager, explique comment il a réussi à créer une dynamique ludique autour du service client Skello et ainsi à multiplier notre CSAT (satisfaction utilisateur) !

👉 On nous souffle à l’oreillette qu’avant d’intégrer Skello il y a 9 mois, tu étais l’un de nos clients ! Peux-tu nous expliquer un petit peu ton parcours et ce qui t’a poussé à participer à l’ascension Skello ?

“Avant d’être chez Skello, j’étais coordinateur de 4 boutiques de Concept Store pour hommes et comme beaucoup de monde dans le retail, je rencontrais tous les jours des problématiques de planning sur mes différents points de vente. Chez Sauver le Monde des Hommes, nom de la marque à l’époque devenue Adresse, on gérait cela avec Excel. Le problème ? Excel est un mauvais moyen de communication : tout le monde ne peut pas l’avoir sur son ordinateur, tout le monde ne peut pas l’ouvrir sur son smartphone, ce n’est pas sexy et tout le monde n’est pas à l’aise avec son utilisation ! On a été amenés à rencontrer Alexis de Skello, qui nous a présenté l’outil. On a était tout de suite séduits et on l’a adopté très vite.”

👉 Tu as donc été décisionnaire sur l’adoption de Skello ou plutôt responsable de l’acceptation et la prise en main par les équipes ?

“J’ai fait différentes propositions de solutions mais c’est la responsable financière qui a pris la décision de s’abonner à Skello.”

“J’ai cependant suivi les formations organisées par les Onboarders et les Customer Success Manager. J’étais là pour faire adopter l’outil aux équipes et ça c’est fait très simplement car il est simple d’utilisation ! Pour les employés aussi c’est cool : ils téléchargent l’application, ils ont leur emploi du temps : rien de compliqué.”

“J’ai donc été séduit par l’outil en soi et son utilité. On l’a utilisé pendant 1 an et demi lorsque j’étais encore employé là-bas.”

👉 Et après tu es arrivé chez Skello ! Quoi de plus pertinent qu’un ancien client pour répondre aux problématiques techniques des utilisateurs et travailler sur une meilleure documentation ?

“Exactement, ensuite Skello ! Après 3 ans, je commençais à m’ennuyer, je voulais trouver une nouvelle aventure. Les gens m’appelaient “Monsieur Skello” dans mon ancienne boîte car je m’occupais de tout le projet, je parlais tout le temps de Skello, j’organisais les plannings… J’ai donc postulé lorsque j’ai vu que l’équipe cherchait quelqu’un pour le service client.”

“Le service client, c’est quelque chose que j’appréciais déjà. Dans mon ancien poste, je rédigeais déjà les emails aux clients, je les appelais quand ça n’allait pas… J’avais énormément de plaisir à faire ça, surtout car je rencontrais aussi les clients en physique quand ils étaient en boutique. J’avais envie de tenter l’expérience donc j’ai envoyé mon CV et ma lettre de motivation et ça a fonctionné ! Je suis arrivé chez Skello en tant que Customer Care Manager.”

👉 Tu avais donc fait part de ton historique Skello lors de ta candidature ?

“Exactement, mais j’avais aussi fait part de mes remarques vis-à-vis de l’outil : les limites dans l’utilisation mais aussi dans l’interaction avec les clients que j’avais notées et que je souhaitais corriger. Skello, c’était déjà très bien, mais j’avais envie de participer à son évolution et à cette folle aventure !”

👉 C’est ça qui a certainement convaincu : tu as été à la place de nos clients actuels, tu sais comment les clients souhaitent être accompagnés sur l’outil. Tu connais aussi les questions et les “points bloquants” qui reviennent souvent et il est donc certainement plus facile pour toi d’aller créer de la documentation de qualité !

“En effet, je savais de quoi je parlais. En fait, le regard utilisateur “réel”, c’est important dans le poste que j’ai. Tu ne peux pas parler d’un outil que tu n’as pas expérimenté. J’ai été de l’autre côté et je connais donc les côtés positifs et potentiellement négatifs de l’outil, car il y en a toujours. Et ça a été apprécié, car l’une de nos qualités chez Skello, c’est la capacité à se remettre en question : on évolue constamment, et ce n’est pas parce qu’on a l’habitude que quelque chose fonctionne qu’on ne va pas le challenger !”

👉 Qu’as-tu accompli depuis ton arrivée en 9 mois ? Sur quels projets as-tu travaillés ?

“Quand je suis arrivé, j’étais dans le département “Success”, mais le service client a toujours été un peu quelque chose à part, où il était difficile d’impliquer l’entièreté des équipes. En effet, devoir participer à sa réussite pouvait être perçu comme “lourd” pour certains employés, notamment parce qu’ils ont affaire à un outil technologique prenant en compte une certaine dimension juridique (avec les conventions collectives) ! Mais en réalité, ça peut être tellement cool : on parle avec les clients, on a des interactions et on a besoin de ces retours pour faire évoluer notre outil ! Bref, quand je suis arrivé, nous étions encore au stade où il était difficile de le faire adopter aux équipes. Moi, je me suis justement dit : “génial c’est un défi, on va le réussir !”

“Avant de travailler sur l’amélioration des outils et de la documentation existants, il fallait déjà que les équipes apprécient l’outil Intercom. J’ai donc essayé de faire en sorte que cette tâche collective devienne plus agréable. Le matin, j’arrive plus tôt pour nettoyer les conversations restées ouvertes et réduire le nombre de conversations à prendre en main lorsque les employés arrivent sur leur shift. Le soir, j’essaye de traiter déjà toutes les conversations un peu trop “techniques”, qui peuvent être problématiques et stressantes pour des équipes moins en contact direct avec le client ou le produit. L’idée est qu’ils aient moins de conversations quand ils arrivent et qu’ils soient disponibles pour se concentrer pleinement sur le client. Enfin, j’ai ouvert le service client le samedi.”

“Ensuite, j’ai commencé à travailler avec le reste de l’équipe Success sur la refonte du Centre d’Aide, qui a aussi été revu par l’équipe Marketing, pour le rendre plus cool, plus lumineux. On a aussi essayé de se mettre à la place du client, en lui répondant toujours mieux sur le chat en ligne : avec des smileys, des conversations plus fun, plus personnalisées mais surtout plus pertinentes ! J’ai aussi développé le nombre de “Saved Reply” disponibles et mis en place un chatbot pour les premiers échanges sur le service client afin d’automatiser certaines réponses récurrentes et ainsi gagner du temps.”

“Enfin, après être allé rencontrer tous les membres de l’équipe individuellement afin de comprendre leur vision d’Intercom et leurs besoins, j’ai fait en sorte d’organiser des formations régulières sur la prise en main du service client. Surtout, je leur explique régulièrement l’intérêt du service client, tant pour la viabilité de Skello sur le long terme mais aussi pour leur succès individuel dans leur job. Un bon service client, c’est davantage de clients fidélisés, moins de churn et plus d’upsell in app !”

👉 Et tu as surtout restructuré et gamifié la participation de toutes les équipes au service client : parle-nous de l’Intercom Game !

“La participation des équipes au service client a été renommée Intercom Game. Pourquoi ? Tout simplement pour que ce soit perçu comme une mini compétition, où les gens sont motivés de donner le meilleur d’eux-mêmes, pour avoir la meilleure place sur le podium ! L’employé obtenant la meilleure CSAT sur le mois gagne la première place et c’est annoncé lors de notre Skelloshow chaque premier jeudi du mois. Le message à faire passer via ce jeu étant bien sûr que le client est primordial et qu’on est là pour répondre à ses besoins.”

“Enfin, pour nourrir encore plus cette dynamique de jeu, j’envoie chaque semaine par email un rapport hebdomadaire sous forme de “Gazette” pour mettre en lumière l’efficacité du service client, le nombre de conversations traitées au total et par équipe, les meilleurs commentaires laissés par les clients… J’en profite aussi pour partager des musiques, des sorties culturelles… Tout ça pour dire que le service client est attractif et cool !”

👉 Est-ce qu’on a vu des évolutions chiffrées depuis la mise en place de cet Intercom Game ? As-tu des datas à partager ?

“Oui, notre CSAT est passée de 89% à 92% grâce à l’équipe, tout le monde joue le jeu et ça se voit. Le temps de réponse a diminué et on répond 80% du temps en dessous des 5 minutes, quand avant c’était 55% du temps.”

“Aussi, j’ai donc ouvert le service client le samedi matin, ce qui nous donne 1 jour de plus où nous sommes disponibles pour nos clients. Grâce à ce jour supplémentaire, quand les équipes arrivent le lundi, elles ont entre 10 et 15 conversations à traiter contre 70 auparavant : ça les met de bonne humeur !”

👉 Tu fais donc toi-même face à des problématiques de shifts et de planning en fonction de toutes les contraintes des employés pour organiser ce service client ?

“Oui, j’ai 80 employés Skello à shifter pour remplir les horaires de service client, donc je dois aussi faire mes plannings et du coup j’utilise Skello. Chaque personne a deux shifts sur le mois et est notifiée directement sur son appli Skello. On a d’ailleurs d’autres clients startups qui utilisent aussi Skello pour leur service client, comme Virtuo et Pumpkin !”

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